Ya sabe cómo son estas cosas: se ve envuelto en
un enorme atasco cuando va camino del trabajo. Un maleducado conductor hace
un brusco viraje delante de su coche y el café con leche que se acaba de
comprar se le cae por encima. Llega tarde y de un humor terrible. A partir de
ahora, el día simplemente va cuesta abajo y no consigue rendir en el trabajo.
¿Es realmente cierto? Todos hemos tenido malas
mañanas. Pero, ¿influye tanto el estado de ánimo sobre el resto del día y
sobre su rendimiento en el trabajo? Después de todo, a algunas personas les
gusta el estrés; para otras, tal vez empezar a trabajar les ayude a librarse de
ese mal humor con el que comenzaron el día.
“Me interesa saber qué es lo que la gente aporta
a las organizaciones”, dice la profesora de Gestión de Wharton Nancy Rothbard. “De acuerdo con mi experiencia, y la
experiencia de muchos otros, la gente no es capaz de separar y compartimentar
las diferentes partes de sus vidas. Existe cierto efecto derrame entre
los múltiples papeles que la gente adopta”.
Son muchos los estudios que se han elaborado
estas dos últimas décadas sobre los conflictos entre trabajo y familia,
señala Rothbard, “sin embargo, apenas existen estudios que examinen con
atención cómo el buen o mal humor afecta los resultados de los trabajadores”.
En particular, Rothbard y Steffanie
Wilk, profesora de Fisher
School of Business de la Universidad Estatal de Ohio, querían descubrir qué acontecimientos -y
consiguiente cambio de humor- tenían un mayor efecto sobre los resultados, si
es que tenía alguno: aquellos que modificaban su humor al comienzo del día o
los que causaban subidas y bajadas de su estado de ánimo a medida que la
jornada laboral avanzaba. Los resultados del estudio realizado por Rothbard y
Wilk pueden encontrarse en el artículo Walking in the
Door: Sources and Consequences of Employee Mood on Work Performance (Llegar
al trabajo: fuentes y consecuencias del humor de los empleadossobre
sus resultados en el trabajo).
Las investigadoras encontraron que tanto un
estado de ánimo positivo como negativo afectan a la productividad del
trabajador, pero que el efecto causado por el buen humor es mucho más
poderoso. Y lo que es más importante, descubrieron que el humor con el que
llega al trabajo tiene un efecto mayor sobre el estado de ánimo del resto del
día –y sobre los resultados obtenidos en el lugar de trabajo-, que los
cambios de humor provocados por hechos puntuales acontecidos en el trabajo.
En opinión de Rothbard, este descubrimiento sugiere que se podrían mejorar
los resultados de un negocio ayudando a los empleados a sobrellevar las cosas
que les ocurren en sus vidas privadas y afectan a su estado de ánimo, como
por ejemplo aconsejando a los empleados cómo minimizar las molestias
asociadas al transporte diario u ofreciendo asesoramiento para resolver
problemas familiares.
“El hecho de que el humor con el que se comienza
el día tenga un efecto tan poderoso y consistente es por sí bastante
impactante”, dice. “Es algo que las organizaciones no se toman en serio”.
¿El conductor maleducado o el cliente
cascarrabias?
Para examinar los efectos del estado de ánimo, la
primera pregunta que se hicieron Rothbard y Wilk fue “si el humor con el que
llegaron al trabajo afecta al humor con que el empleado realiza su trabajo
durante el día ... En segundo lugar, estamos interesadas en saber si el humor
con que trabaja el empleado está más influenciado por el estado de ánimo con
que la gente comienza el día o por los cambios de humor causados por algo que
ocurra durante el resto de la jornada laboral”.
En otras palabras, ¿qué es lo que te molesta más?
¿El maleducado conductor que se mete delante de su coche o el cliente
cascarrabias que tiene al teléfono?
Rothbard y Wilk querían mejorar los resultados
obtenidos de otros investigadores sobre “contagio emocional”, esto es, esas
ocasiones en las que el humor de una persona influye sobre el de otras “a
través de un proceso de observación, mimetismo y sincronización”. Las dos
investigadoras también querían controlar cualquier efecto derivado del
temperamento subyacente de los empleados; en otras palabras, el estado
anímico habitual que el trabajador suele tener a menos que determinados
acontecimientos lo modifiquen. Eliminando este “rasgo de afectividad en los
resultados que se obtienen en el trabajo”, se quería determinar el efecto de
los acontecimientos más efímeros que modifiquen el humor.
“El estado de ánimo con el que se empieza el día
puede estar causado por un montón de motivos, incluyendo constantes retos y
oportunidades en la vida, experiencias familiares negativas o positivas antes
de ir a trabajar, o incluso el viaje hasta llegar al trabajo”, escriben. “Los
ámbitos no laborales y laborales son permeables, y las investigaciones
sugieren que el humor a menudo se desborda de uno al otro ...
Concretamente, el estado de ánimo con el que se comienza el día podría
afectar el modo en que reaccionamos ante los acontecimientos posteriores”.
Rothbard y Wilk estudiaron a trabajadores de
centros de atención de llamadas dependientes de una gran empresa aseguradora
localizados en la costa Este y Oeste de Estados Unidos. Entre los empleados
se encontraban responsables de servicios a clientes, asistentes de
reclamaciones y liquidadores de reclamaciones, así como sus supervisores y
managers. Los empleados cumplimentaron unas encuestas preliminares “para
obtener información básica sobre sus rasgos de afectividad”, esto es, la
tendencia natural de cada uno a estar feliz o triste. Esta información básica
permitió a las investigadoras determinar cómo los hechos que ocurrían durante
el día iban modificando su humor.
Los 29 representantes de servicios a clientes
atienden por término medio unas 64 llamadas diarias, y pasan prácticamente
toda su jornada laboral al teléfono. Escuchando algunas de sus llamadas, las
investigadoras encontraron que los clientes expresaban emociones tan diversas
como felicidad, frustración, enfado, miedo o tristeza.
Durante un periodo de tres meses Rothbard y Wilk
pasaron encuestas, las cuales aparecían en la pantalla del ordenador de estos
representantes en algún momento del día, para evaluar su estado de ánimo y
dar una valoración del humor de sus clientes. La encuesta típica contenía
preguntas como si habían empezado el día sintiéndose animados, entusiastas,
molestos o irritables, y las respuestas iban en una escala de 1 a 5. En
diversos momentos del día se pedía que volviesen a cuantificar de nuevo su
estado de ánimo, así como el de sus clientes (si eran maleducados, estaban
tranquilos, eran hostiles, insultaban, estaban alegres o se sentían
frustrados). Al menos dos veces al día los representantes respondían
preguntas sobre cómo creían que se había desarrollado la conversación
telefónica más reciente.
Además, las investigadoras tenían acceso a los
índices de resultados empleados por la empresa aseguradora para evaluar el
trabajo de los representantes. Estos datos informatizados mostraban
información como el porcentaje de tiempo sobre la jornada laboral que cada
representante dedicó a atender llamadas; o lo que es lo mismo, el tiempo en
que abandonaron su puesto. También se evaluó el número de llamadas que cada
representante atendía por hora; obviamente cuanto mayor fuese la cifra, mejor
la consideración.
Después de controlar por el temperamento de los
representantes, Rothbard y Wilk encontraron que los representantes que
empezaron el día de buen humor solían llegar al final del día de buen humor.
Este hecho se reflejaba en una fuerte correlación de 0,36 (siendo el valor 1
la correlación perfecta) entre un estado de ánimo positivo al principio del
día y un buen humor durante el día. Los representantes que empezaron del día
de mal humor también solían continuar el resto del día de ese modo, y la
correlación alcanzaba la cifra de 0,38.
“Un estado de ánimo positivo al comienzo del día
tiene efectos positivos y afecta positivamente al humor del empleado durante
el día”, descubrieron las investigadoras añadiendo que “asimismo, el mal
humor al comienzo del día tiene efectos negativos y afecta negativamente al
estado de ánimo del trabajador para el resto del día, incluso después de
tener en cuenta influencias recibidas en el trabajo, como por ejemplo la
interacción con los clientes”.
Dichos resultados no son muy sorprendentes, pero
el estudio descubría un giro inesperado en lo que se refiere a cómo los
representantes reaccionaban ante el humor de los clientes. Cuando los
representantes creían que sus clientes estaban de buen humor, su propio ánimo
solía mejorar, con una correlación de 0,25. Pero el ánimo de los
representantes no solía decaer cuando creía que sus clientes estaban de mal
humor. En estos casos la correlación era 0,08.
Cuando el estado de ánimo de los representantes
al empezar el día era bueno, y el cliente también estaba de buen humor, el
humor de los representantes seguía siendo bueno. Pero cuando el estado de
ánimo de los representantes al empezar el día era malo, no solía empeorar
cuando el cliente también estaba de mal humor. Los representantes con menos
tiempo en el lugar de trabajo se mostraban más afectados por el mal humor de
los clientes. Esto sugiere que el mal humor de los clientes tiene un menor
efecto sobre el humor de los representantes, o que los representantes se
insensibilizan ante interacciones poco placenteras o bien dejan la empresa si
no son capaces, dice Rothbard.
“En general, el análisis combinado sugiere que el
humor que se tenía al comienzo del día tenía un efecto más consistente que el
humor percibido en los clientes, ya que el mal humor de los clientes no
parecía afectar consistentemente el ánimo de los empleados para el resto del
día”, concluyen las investigadoras.
La investigación sobre los resultados de los
trabajadores mostraba un apoyo “parcial” de la hipótesis de que las personas
trabajan mejor cuando están de buen humor. Los trabajadores que estaban de
buen humor dedicaban más tiempo a tratar con los clientes, probablemente
porque habían hecho menos descansos. Los representantes más felices también
solían transferir menos llamadas. Pero estar de buen humor no causaba la
atención de más llamadas por hora.
El efecto de un estado de ánimo negativo era algo
diferente. Los representantes de mal humor atendían menos llamadas por hora y
pasaban menos tiempo en su trabajo. Pero el mal humor no aumentaba
significativamente su transferencia de llamadas o reducía el tiempo que
dedicaban a los clientes.
¿A qué nos lleva todo esto?
“Uno de nuestros descubrimientos muestra que el
humor con el que la gente llega antes de ponerse a trabajar afecta al humor
con el que transcurre el día de un modo más poderoso y consistente que
cualquier otra variable”, escriben Rothbard y Wilk. “También encontramos que
en general, tal y como se esperaba, el estado de ánimo de los clientes afecta
al humor de los trabajadores. Resulta interesante que las interacciones con
los clientes tan sólo afecten a los trabajadores menos experimentados. Por
último, mostramos que el humor cotidiano en el trabajo puede afectar al
rendimiento en el mismo”.
El estado de ánimo al comienzo del día
posiblemente sea más relevante porque se debe a acontecimientos que son más
importantes para los trabajadores que las interacciones con los clientes,
señalan los autores. También es posible que los trabajadores estén formados
para saber gestionar los ánimos de los clientes pero sin embargo no reciban
formación para gestionar el humor con el que cada uno comienza el día. En su
opinión, las futuras investigaciones deberían examinar los diferentes eventos
que pueden influir sobre ese estado de ánimo inicial.
“Creo que lo interesante de estos descubrimientos
es que el buen humor con el que vas al trabajo tiene un efecto tremendamente
poderoso”, dice Rothbard. “La gente sabe realmente cómo dejar a un lado su
mal humor. Lo interesante para las organizaciones es comprender que lo que la
gente lleva consigo al trabajo no tiene por qué ser malo para la
organización, y de hecho puede ser muy positivo”.
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jueves, 29 de noviembre de 2012
El efecto del humor en el trabajo
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